I.N.C. BRANCHE RETRAITE

Paris, le 18 octobre 2012.

Décret du 2 juillet 2012 /
Stratégie de service & parcours Assurés.

L’INC du 18 Octobre avait 2 sujets à son ordre du jour : l’accompagnement du décret
du 18 Octobre 2012 et la stratégie se service. Ce sujet, objet d’une note préparatoire à une
INC de la fin 2011, n’avait pu être traité lors de l’INC du 28 mars dernier. Ceci témoigne sans
doute de la volonté de la Direction de la CNAV de jouer le jeu de l’information des
partenaires sociaux au niveau de l’INC mais aussi des limites actuelles de l’exercice qui
impose des sujets trop vastes pour être traités lors de deux INC annuelles. C’est ainsi que la
question des plates formes de service qui a fait l’objet d’une note de synthèse n’a pu être
traitée en INC, pas plus que le dossier du télétravail que la branche Retraite a traité en
profondeur (cf. documents de support sur le site UCANSS).

S’agissant de l’accompagnement du décret du 2 juillet 2012 qui élargit les
possibilités de départ avant l’âge de départ à la retraite, l’exercice proposé par M MAYEUR
consistait à expliciter les modalités d’accompagnement d’un dispositif dont le nombre de
bénéficiaires passera d’environ 60.000 en 2013 à près de 100.000 en 2020 (1/6ème d’une
génération partira avant l’âge légal de 62ans). Ce nouveau texte fait suite aux 2 évolutions
précédentes (réforme de 2010 et accélération de la réforme de 2010), évolutions assez
heurtées qui ne sont pas sans incidence sur l’écoulement des charges provoquant
notamment un choc important sur les plates formes téléphoniques (plus de 30% de flux
téléphoniques supplémentaires) et se traduisant parfois par des relations plus agressives de
la part des assurés interrogeant les télé-conseillers.

Sur ce point, les représentants syndicaux ont souligné l’augmentation préoccupante du trafic
téléphonique et la difficulté à faire face à un volume pouvant atteindre 80 à 100 appels jour.
Il s’ensuit du stress et inévitablement une dégradation du service rendu. De la même façon,
la fermeture de nombreux points d’accueil voire d’agences portent atteinte aux conditions de
travail et imposent dans certains cas des mobilités forcées à des mères de famille
confrontées à des problèmes de garde.

Répondant à un questionnement de la CFTC, M MAYEUR revient ensuite sur la façon de faire
de la branche, à la parution de nouveaux textes venant modifier les droits à la retraite. Ainsi
les contextes de 2010 et de 2012 n’étaient pas les mêmes et la réactivité de la branche s’est
opérée nécessairement de façon différente.

En ce qui concerne la stratégie de service et le parcours assurés, M MAYEUR a
indiqué d’emblée qu’il s’agissait là d’un des points préparatoires à la future COG (2014-
2017), une COG que la branche souhaitait comme une convention synthétique. Cette
présentation s’inscrit dans une démarche engagée au cours des 3 dernières COG : portail
unique de branche, logique multi-canal et développement de la fonction conseil, telle
pourrait être résumée l’évolution de la stratégie de la branche Retaite… si l’on ne devait pas
y ajouter un dispositif d’écoute des assurés et des parcours assurés adossés sur un réseau
d’agences qui va malgré tout être réduit de 300 à 250-260 agences en 2016. Le Directeur de
la CNAV s’attachant à répéter qu’il n’y avait pas de programme national de réduction du
nombre des agences mais une démarche visant à homogénéiser le réseau des agences (pour
tenir compte de contraintes de gestion pour des effectifs adaptés mais aussi de coûts de
gestion).

Bien évidemment, les témoignages des représentants syndicaux ont corrigé cette
présentation trop normalisée. Il a été rappelé les nombreuses fermetures en Région
Parisienne (31 sont en voie de fermeture) et dans le Sud Est – seules Régions concernées
aux dires de M Mayeur – avec des conséquences sur les plates formes dont la situation est
très tendue, une situation aggravée par des réductions d’effectifs (CARSAT Sud Est : -64
postes).

Par ailleurs, en raison des difficultés lourdes de certaines catégories sociales, la fermeture
des accueils libres ne permet plus de répondre à l’urgence de certaines catégories sociales.
Le Directeur de la CNAV a justifié la politique de réduction des agences – qu’il a jugé au
demeurant limitée – par la réalité des choses : l’accès aux agences n’est pas plus difficile que
ne l’est celui aux grandes surfaces ou autres services publics et la demande se porte de plus
en plus vers internet, un vecteur que la branche s’attache à optimiser en renforçant son lien
avec les assurés sociaux (baromètre de satisfaction, focus groupes, clubs assurés) et qui
impose de renforcer la relation avec les assurés et par voie de conséquence de faire évoluer
missions et métiers (expertise conseil).

L’échange avec les Fédérations a conduit la CNAV à réaffirmer sa volonté de développer des
coopérations de plus en plus fortes avec des partenaires institutionnels (AGIRC ARRCO,
Assurance maladie)-cf. l’Accord national du 28/09/10.